Curso de Calidad y Orientación al Cliente Online (Homologado)
Acreditado por la Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo (UTAMED)
DURACIÓN
30 horas
MODALIDAD
100% Online
BONIFICACIÓN FUNDAE
Consultar
DIPLOMA ACREDITATIVO
1,2 Créditos ECTS
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Acerca del curso
La calidad y orientación al cliente ayudan a crear y reforzar una cultura de atención al cliente. Una vez que se identifican las necesidades y expectativas del cliente y se mide su satisfacción, es hora de crear objetivos para alcanzar los niveles deseados y mantenerlos.
Una estrategia es un plan que muestra como una organización alcanzará una serie de objetivos. La calidad y orientación al cliente muestran como un proveedor de servicios usará los servicios para dar soporte a la consecución de los resultados deseados tanto por sus clientes como por sí mismo.
La orientación al cliente es una estrategia de negocio que, como su nombre lo indica, pone al cliente como centro de la misma. Es una actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes.
Este curso formativo está dirigido a profesionales que desarrollen funciones relacionadas con la atención y gestión de clientes.
El certificado universitario se asocia únicamente a la modalidad de formación no bonificada. Si optas por la bonificación para empleados a través de FUNDAE, no se incluirá la certificación universitaria.
Temario
MÓDULO 1. CONCEPTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
- La Calidad
- El Servicio
- Resumen
MÓDULO 2. LA CALIDAD Y EL SERVICIO AL CLIENTE
- Un Cliente Siempre Exigente
- La Importancia de los Símbolos y de la Información en la Calidad de Servicio
- Cuanto más Inmaterial sea un Servicio, más Influencia Tendrán sus Aspectos Intangibles
- La Motivación del Cliente es lo que Determina la Calidad del Servicio
- La Calidad del Servicio es Total o Inexistente
- Gestión de la Calidad Total
- El Concepto de Calidad Varía Según las Culturas
- La Satisfacción del Cliente: un Secreto que Desvelar
- Resumen
MÓDULO 3. CÓMO GESTIONAR LA CALIDAD
- ¿Por qué son Diferentes las Empresas de Servicios?
- Dificultades de Gestionar la Calidad del Servicio
- Costo de Calidad y de la Falta de Calidad
- Gestión de la Calidad del Servicio: un Asunto de Métodos
- Resumen
MÓDULO 4. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
- Introducción. El Cliente como Valor Estratégico
- El Cliente es el Rey
- Competir en los Precios o en las Diferencias
- Estrategias de Servicio de Productos
- La Estrategia de Servicio: Una Promesa
MÓDULO 5. CÓMO COMUNICAR EL SERVICIO
- Afirmar la Diferencia
- Reducir el Riesgo Percibido por el Cliente
- Materializar el Servicio
- En Materia de Servicios, Todo es Comunicación
- Contar con los Distribuidores
- Motivar al Personal: Un Empleado Convencido es un Cliente Convencido
- Resumen
MÓDULO 6. NORMAS DE CALIDAD
- Introducción: El Objetivo de Crear Normas de Calidad que Satisfagan al Cliente
- La Norma es el Resultado Esperado por el Cliente
- La Norma debe ser Ponderable
- Las Normas de Calidad del Servicio Deben ser Utilizadas por Toda la Organización
- Formar al Personal en las Normas de Calidad
- Prestar un Servicio Orientado al Cliente
- Resumen
MÓDULO 7. CALIDAD Y SERVICIO
- Calidad y Servicio: Aspectos Generales
- El Cliente y su Percepción del Servicio
- Las Empresas de Servicios
- Estrategias de las Empresas de Servicios
- La comunicación y las Normas de Calidad
- Resumen
MÓDULO 8. PRINCIPALES ERRORES EN EL SERVICIO
- Introducción: De Dónde Provienen los Principales Errores del Servicio al Cliente
- Hacerlo Bien a la Primera
- El “Cero Defectos” Pasa También por una Caza Implacable de Errores
- Resumen
MÓDULO 9. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Intro: ¿Por Qué es tan Importante Medir la Satisfacción del Cliente y qué Beneficios Comporta?
- Valor para el Cliente
- Satisfacción del Consumidor
- Las Encuestas de Satisfacción
- Las Cartas de Reclamación: una Fuente de Beneficios
- La Opinión Ajena
- Resumen
MÓDULO 10. LANZAMIENTO DE UN PROGRAMA DE CALIDAD
- Introducción. Los Principios y la Estructura de Gestión de la Calidad de Atención al Cliente
- El Diagnóstico: un Punto de Partida Ineludible
- A la Búsqueda del “Cero Defectos”
- La Importancia de los Procesos en el Sistema de Calidad
- Reconsideración del Servicio Prestado
- Un Tronco Común de Excelencia para Ramas del Servicio
- Resumen
MÓDULO 11. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Introducción. La Importancia del teléfono en la Atención al Cliente
- Preparación Técnica
- Preparación Táctica
- Desarrollo Práctico o Técnica del Uso del Teléfono
- Algunas Recomendaciones al Hablar por Teléfono
- Resumen
MÓDULO 12. CASOS PRÁCTICOS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Introducción
- Aeropuerto
- Banco
- Supermercado
- Empresas de Mantenimiento
- Hotel
- Empresa de Alquiler de Coches
- Un Concesionario de Coches
- Un Juego de Salón que Termina en el Lugar de Partida
- Una Agencia de Seguros
- Unos Informativos
- La Catástrofe de Chernóbil: Diferencias Culturales
- Una Caldera Ruidosa
- Un Instituto de Estadística
- Una Tienda de Muebles
- Resumen
Objetivos
- Mejorar la atención, comunicación y servicio al cliente.
- Desarrollar estrategias de calidad en el servicio al cliente.
- Aprender a medir la satisfacción del cliente.
- Conocer los procesos de la gestión de calidad del servicio.
- Conocer la gestión de los procesos de atención telefónica.
- Aprender técnicas de comunicación para mejorar la atención al cliente.
PREGUNTAS FRECUENTES
+¿Cuáles son los requisitos para finalizar el curso?
+¿Cuándo recibiré el certificado oficial universitario?
+¿Recibiré algún certificado provisional al finalizar el curso mientras espero el certificado oficial universitario?
+¿Es bonificable este curso?
+¿Qué competencias se adquieren en este curso?
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