Descripción

El servicio de comunicación y atención al ciudadano es el punto principal de interacción virtual entre la comunidad y el órgano de gobierno, ya sea nacional o regional. Es la forma que tiene la administración pública de ejercer sus funciones de atención a la ciudadanía. Estas funciones son entre otras: atender, orientar, apoyar y asesorar a los ciudadanos que acudan a solicitar información, requerir documentos, interponer quejas, reclamos, sugerencias y peticiones.

Este servicio es un derecho de los ciudadanos, recogido en la constitución y regulado mediante diversos Reales Decretos.

Este curso está dirigido a todas aquellas personas interesadas en adquirir o profundizar en los conocimientos sobre el área de la comunicación y atención al ciudadano.

Este curso de comunicación y atención al ciudadano se imparte en modalidad online.

Temario

EL FENÓMENO DE LA COMUNICACIÓN HUMANA

1.1. El proceso de comunicación

1.2. La estructura del mensaje

1.3. Fuentes de información

1.4. Barreras en la comunicación

1.5. Canales, medios, flujos y redes

1.6. Consejos prácticos para mejorar la comunicación

HABILIDADES SOCIALES Y DE COMUNICACIÓN

2.1. Expresión oral y comunicación

2.2. La comunicación interpersonal

2.3. Aspectos no verbales de la comunicación oral

COMUNICACIÓN ESCRITA

3.1. Comunicación escrita

3.2. Recomendaciones para hacer efectiva la comunicación escrita

3.3. Normas básicas para dar formar a la presentación escrita

3.4. Reglas de oro en la atención al ciudadano

LA ATENCIÓN Y TRATO AL CIUDADANO

4.1. La atención y trato al ciudadano

4.2. La secuencia de atención al ciudadano

4.3. Los roles del ciudadano y actitudes a tomar

4.4. Reglas de oro en la atención al ciudadano

TRATO DE QUEJAS Y MANEJO DE CONFLICTOS

5.1. Las quejas y sus causas

5.2. Tratamiento de una queja

5.3. El ciudadano hostil: manejo de conflictos

LA CAPACIDAD PROFESIONAL, LA MOTIVACIÓN Y LA ACTITUD DEL INFORMADOR EN LA INTERACCIÓN SOCIAL

6.1. El Proceso de interacción social

6.2. Las preguntas y el sondeo de necesidades

6.3. La distancia física en la interacción social

6.4. Competencias y trato del informador

CALIDAD, SATISFACCIÓN LABORAL Y HABILIDADES SOCIALES PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

7.1. La escucha activa

7.2. Principios de la escucha activa

7.3. Los obstáculos en la escucha

7.4. Consideraciones para una mejor escucha

7.5. Comunicación

7.6. La comunicación no verbal

7.7. La comunicación verbal

Objetivos y Duración

Objetivos:

Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan.
Analizar las principales características de la comunicación.

Duración:

50 horas.

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La matrícula de este curso se realiza de forma abierta. La fecha de inicio la marca el envío de las claves de acceso al email del usuario. La fecha de fin se define a partir de la duración de la inscripción en el curso de 90 días a partir del envío de las claves de acceso al usuario.

Una vez que el cliente ha realizado la compra del curso online, nuestro departamento de soporte le remitirá el acceso al curso online en un plazo de entre 6 y 24 horas vía email a la dirección de correo electrónico registrada por el cliente en el pedido de compra. (En caso de no recibirlo en el plazo indicado en su bandeja de entrada, por favor revise su carpeta de spam) (En caso de realizar el pago por transferencia bancaria se esperará a la confirmación del abono en nuestra cuenta bancaria para realizar el envío del acceso) (No se realiza el envío de los accesos a partir de las 13:30 horas del Viernes, Sábados, Domingos y Festivos) (En caso de email erróneo no se admite devolución del curso)

Una vez se le envía al cliente el acceso al curso online, éste dispondrá 90 días de acceso a la licencia del curso online. El cliente podrá dar por finalizado el curso online cuando apruebe todas las evaluaciones automatizadas del mismo. Al haber finalizado correctamente todas las pruebas evaluativas se le enviará vía email su diploma en formato digital. A partir de ese momento podrá descargar su diploma acreditativo a través del campus virtual. (El cliente NO tendrá que esperar a finalizar los 90 días de licencia del curso online para obtener su diploma acreditativo).

A la finalización de este curso se procederá a la habilitación de la descarga de un diploma acreditativo. El diploma acreditativo una vez finalizado el curso online se descargará en formato digital (PDF) automáticamente a través de nuestro campus virtual.

Cualquier modificación del diploma a petición del alumno tras su primera emisión debidas a errores en los datos facilitados por parte del usuario conllevarán una tasa administrativa de 20 €.

Esta formación puede ser bonificada a través de la F. Tripartita - FUNDAE para todos los trabajadores asalariados que prestan servicios en empresas privadas .

Consultar el coste del curso bonificado enviando un email a info@ilabora.com

Infórmate acerca de nuestras opciones de bonificación en este enlace.

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