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Curso On-line de Atenção ao Cliente

 75,00  29,00 I.V.A. incluido

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Curso On-line de Atenção ao Cliente

 75,00  29,00 I.V.A. incluido

O serviço ao cliente, ou simplesmente o serviço ao cliente é oferecido por uma empresa para interagir com seus clientes. É um conjunto de atividades inter-relacionadas oferecidos para que o cliente recebe o produto no momento e lugar e uso adequado do mesmo é garantida. É uma ferramenta de marketing que pode ser muito eficaz em uma organização, se usado corretamente, pois deve seguir certas políticas institucionais.

gestão de atendimento ao cliente é realizado por cada pessoa que trabalha em uma empresa que é macro ou micro e ter a oportunidade de estar em contato com os clientes e busca-los satisfação total. É “um conceito de trabalho” e “uma maneira de fazer as coisas”, que diz respeito a toda a organização, tanto na maneira de servir os clientes (que nos comprar e nos permitem ser viável) e como lidar com clientes internos, áreas diferentes da nossa própria empresa.

Atendimento ao Cliente não só atende as expectativas do comprador, portanto, também o cliente interno, dentro da cadeia cliente-fornecedor interno requer um serviço que permite o gerenciamento para sincronizar o cliente interno para o externo. Dito de outra forma: se você quiser melhorar o serviço ao cliente externo, deve primeiro melhorar o serviço interno, dado que suporta os processos que permitem que o comprador para alcançar a satisfação do cliente com o produto ou serviço adquirido.

Para conseguir isso, cada organização precisa treinar todo o seu pessoal, a fim de desenvolver as habilidades necessárias para equipá-los com o conhecimento e estimular a atitude de serviço que é necessário para este habilidades de trabalho.

Essas habilidades são:

  • Orientação a Serviços
  • Orientação para o cliente
  • Isto é conseguido através do desenvolvimento de um serviço ao cliente Programa de Formação de Pessoal.

Este curso está destinado a aqueles profissionais que possuem um tratamento directo com o cliente: Vendedores, Relações Públicas, Secretárias, Recepcionistas, etc.

Currículo

1. Generalidades

1.1. O que é um serviço?
1.2. O primeiro contacto
1.3. Atenção telefónica: Recepção de ligações
1.4. Atenção telefónica: Emissão de ligações
1.5. Atenção telefónica: Conversa

2. O cliente

2.1. Características do cliente
2.2. Comunicação com os clientes
2.3. O cliente satisfeito
2.4. O cliente interno
2.5. Fidelização de clientes

3. Comunicação e PNL

3.1. O que é comunicar?
3.2. Como influenciamos os demais?
3.3. A linguagem corporal
3.4. As emoções
3.5. A empatia
3.6. A assertividade
3.7. A escuta activa
3.8. Como formular perguntas

4. Protocolo e imagem pessoal

4.1. Actuação em reuniões profissionais
4.2. Actuação em refeições de negócios
4.3. A imagem como vantagem competitiva
4.4. A indumentária

Objectivos e Duração

Objectivos:

  • Melhorar as aptidões e atitudes para dar um melhor serviço ao cliente.
  • Compreender a influência que temos sobre os demais;
  • Conhecer os diferentes tipos de clientes;
  • Conhecer os elementos integrantes da comunicação não verbal;
  • Conhecer técnicas de escuta;
  • Conhecer técnicas de formulação de perguntas.

Duração:

A duração do curso é de 20 horas lectivas.

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