Lograr una buena calidad en la atención personal y en la atención telefónica a la ciudadanía requiere estar provisto de conocimientos y actuaciones previas para conseguir un buen desarrollo y éxito eficaz en dicha gestión laboral, ya que las exigencias son cada vez mayores y el ciudadano está más concienciado de cuáles son sus derechos.
La Administración ha de estar al servicio las necesidades ciudadanas y por ello tiene que dotarse de expertos canales de comunicación.
El factor humano encargado de realizar tal gestión laboral tiene que ejecutar eficazmente su labor y disponer de previos conocimientos para ello. Saber escuchar afablemente sus necesidades.
Atender a las necesidades ciudadanas provisto de herramientas útiles para que dicha comunicación con el ciudadano llegue a su punto final con éxito y objetivos logrados por ambas partes.
La atención ciudadana presencial y telefónica presenta algunas diferencias y exigencias en su ejecución laboral.
La atención presencial ciudadana exige de parte del responsable capacidades tales como confianza y seguridad para suministrar y apuntar informaciones, ser rápidos en su ejecución como sintonizar empáticamente con las necesidades presentadas por el ciudadano.
Ofrecer y presentar un comportamiento correcto, amable y ser competente en todo tipo de problemática planteada al respecto.
Este proceso comunicativo implica conocer a fondo previas etapas de desarrollo en su totalidad.
Proceder correctamente desde el primer contacto inicial con una escucha activa ininterrumpida y precias dudas y aclaraciones; sintonía con el demandante de ayuda, concretar sus necesidades, resolver problemas planteados y finalmente llevar a buen término todas las demandas planteadas por el ciudadano en un clima positivo y mostrando interés por ello.
El gestor encargado tiene que proveerse de actitudes muy positivas, encarándose a no caer en acciones negativas tanto a nivel de palabras; propias actitudes personales y aspectos gestuales.
En la atención telefónica, aparte de todo lo indicado por la atención personal, hay que prestar atención a la forma y el tono en que se comunica.
Servirse y utilizar una vocalización clara y entendible.
Proceder con una escucha activa, sin interrupciones; obtener información clara y precisa; contestar de modo sencillo para facilitar mejor comprensión de la comunicación y resolver todo tipo de problemas planteados.
Este curso va dirigido a personas que necesitan dotarse de conocimientos básico y eficaces para contactar óptimamente con las demandas y necesidades ciudadanas tanto presencial como telefónicamente especialmente en el campo administrativo y sanitario.
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Calidad de la Atención Presencial y Telefónica a la Ciudadanía
