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Curso Online de Atención a clientes en redes sociales CRM

50,00 19,00 I.V.A. incluido

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Curso Online de Atención a clientes en redes sociales CRM

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CRM proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management, y puede poseer varios significados:

  • Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1×1, marketing directo de base de datos, etc.
  • Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. 2 Dicho software puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de datos) para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Por eso el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

Un CRM abarca a los sistemas que mantienen datos específicos con el fin de mantener la relación de los clientes con la empresa en todo momento.

El curso de introducción al marketing online está dirigido a profesionales vinculados a los departamentos de marketing, comunicación, diseño gráfico, programación, comunicación, comercial, Internet, Sistemas de Información, atención al cliente, call center, eBusiness, calidad y Responsabilidad Social Corporativa, y también a emprendedores, empresarios y profesionales autónomos.

Temario

  1. Introducción

  2. Conceptos

  3. Beneficios del Social CRM

  4. Definición de estrategias de atención a clientes en redes sociales

  5. Implementación de estrategias, procesos y primeros pasos

  6. Herramientas y aplicaciones de Social CRM

  7. Gestión de personas, atención al cliente y fidelización con enfoque multicanal

  8. Generación de transacciones, conversaciones y ventas

  9. Análisis, seguimiento, optimización y rentabilización de la atención a clientes

  10. Generación de experiencia de usuario

  11. Tendencias en atención al cliente

  12. Casos de éxito

Objetivos y Duración

Objetivos:

  • Adquirir una visión global de la gestión de personas y clientes en redes sociales.
  • Conocer los principales conceptos de la atención a clientes y de las redes sociales.
  • Aprender a desarrollar estrategias para la optimización de procesos en la gestión de clientes en las redes sociales.
  • Conocer las principales aplicaciones y programas para la gestión de clientes.
  • Aprender las mejores prácticas y conocer distintos casos de éxito en el ámbito de la atención de clientes en las redes sociales.

Duración:

La duración del curso es de 20 horas lectivas.

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